苦情・クレームは経営者や店舗責任者の頭を悩ます問題です。
いつ何時起きるか分かりません。突然の現象です。
経営者や責任者にとっては、クレームなしの方が安心です。ゆっくり眠れます。
しかし、お客様からの“店舗の未熟な点”=「期待外れ」についてのご指摘でもあります。
クレーム内容には大きく2種類ある
様々な苦情・クレームが口頭やメールやお客様の声や掲示板からあがってきます。
実はクレーム内容は大きく2種類に分けることができます。
それは、接遇・マナーに関することと商品不良に関することです。
①接遇・マナーのクレーム･･･接遇時の言葉遣いや応対に関するもの
②商品不良のクレーム･･･味が薄い濃い、商品がぬるい、固いなどの商品不良に関するもの
ここで問題なのは、スタッフの接客や態度に関するものです。
スタッフの意識が変わらない限り、何度でもクレームが発生してしまいます。
しかも、問題点は“スタッフが悪いと気づいていない点”にあります。
つまり、いつまで経ってもクレームは治りませんし、減ることもありません。
注意だけで人は変われない
どこでも行っている、苦情報告書を見せて注意する、苦情を一覧表にして掲示する、謝罪文を書かせる
だけでは、反省はしても変わることができません。
俗に言う“注意するだけで良いならば、警察はいらない！”と同じです。
相手の立場、気持ちを捉える意識変革が必要です。
クレームの原因は、《お客様の立場と店舗の立場の違いによる期待値のズレ》から発生します。
お客様はどんな気持ちだったのか？
実は何をして欲しかったのか？
の期待値を知り、応対することが大切だったのです。
教 訓：
◉スタッフが当然と思っている態度は、お客様には通用しない
◉お客様の期待値を考え、応対するのがサービス業である
