【図解工房】外食産業の応援団、“頑張れ外食産業！”を運営するコンサル集団です

景気が良くなると同時に人の移動が始まり、どの業界での人手不足が激しくなってきました。
人員がいない限り、外食・宿泊産業では店舗運営やサービス対応ができません。
ここで、募集・採用を進めていく上で重大な課題があります。

それは、募集・採用が上手くいかないことを本部や人事部門の責任にしてしまうことです。

採用決定が上手くいなないのは、面接担当者のあなたの責任です！

責任1．“会社の魅力”、“この店舗の魅力”、“応募者のメリット”を相手に合わせて伝え切れていない
面接を受けに来ている人は、少なくとも働く意思がある人です。
その人に当社を選んでもらう必要があります。
面接するこちらが有利と勘違いしていますが、選ばれている、選択されているのはこちら側です。
思いっきり、当社の魅力を伝えないといけません。
当社の魅力点を相手側(社員、学生、主婦等)の都合に合わせて、10個以上言えないといけません。
事例)ある大手回転寿司チェーン店での面接で、面接時に“あなたの長所、短所を教えてください”と言われた。
ここは、中学生の面接会場か？

責任2．応募者が入社するかどうかの最後の意思決定は、面接担当者の良い印象にあるという自覚がない
どんなに会社が有名でも、どんなに採用条件が良くても、最後の“この店で働いていけるかどうか”の決め手は、面接担当者の印象次第です。
何故なら、いずれこの面接担当者と一緒に働くころになるのですから･･･感じ悪い人と一緒に働きたくないです。
私は良く、入社後のフォロー面談をしたりしますが、決め手を聞くと“面接担当の印象が良かった”という意見が多いです。
これは、求人誌のアンケート結果にも出ています。
事例)ある居酒屋での面接で、店長がシフト表か何かの資料をチェックしながら面接された。
忙しいのは分かりますけど･･･しかも、近くでスタッフが着替えをしていた。
本当にやる気あるの？

面接担当者として心がける対策

①応募者がここに入社すると決めるのは、面接担当者の面談力･折衝力と心得る
就業条件、給与条件も最高で、仕事も楽(らく)という会社は存在しません。
もし、就業条件で合わない場合には、お互いに歩み寄るための面談力･折衝力が必要です。
面接担当者は、最後の砦(とりで)です。

②応募者に当社の魅力、働きがいを売り込むという意気込みが必要である
不思議なことですが、是非当社に来て欲しいという熱意は相手に伝わります。人間ですので･･･
当社に来てねというお願いでなく、当社では活躍の場を準備していますよ、という思いです。
お客様に一生懸命にお奨めメニューを紹介するのと全く同じことです。
ハッキリ言って当社の売り込みです。

③面接担当者も自分の面接が上手かどうか、他人に評価とフィードバックしてもらう
面接担当者はベテランが担当します。
皆、そこそこ仕事に自信を持っています。
何故ならほとんどが、指導者レベルだからです。
私は、責任者クラスの採用面接研修をしますが、ロールプレイングするとほとんどが、ガタガタです。
理由は、部下の指導と応募者に魅力を伝えることは、全くの別物だからです。
面接シナリオを作っておくと、かなり上手になります。
応募者の質問･反論にも備えておかないといけません。

募集、求人の採用支援をさせていただいて、とても残念なことがあります。
それは、この超人手不足のご時世において、“募集に血なまこ”になってしまうことです。
確かに現在は、各種採用媒体に広告掲載しても応募が極めて少ないです。
さらに問合せや応募があっても、ドタキャンが普通にあります。
そのため、とにかく面接件数を増やそうと、“募集に血なまこ”になってしまいます。
ところが、こんな会社に限って採用が上手くいきません。


募集から定着化までのトータルで対策する
何故なら、せっかく募集をかけて面接をしても何段もの“脱落ステップ”が待ち構えているからです。
面接までいっても、店舗雰囲気や面接担当者が気に入らないため、辞退されてしまう。
さらに、これなら大丈夫と入社しても、いきなり難しい仕事を任され、嫌になってしまう。
ひどい場合には、初日に1回出社しただけで、トン面です。
定着してくれるかな～と期待をかけても･･･Ⅰ週間で行方不明で、なしのつぶてです。
ここで、大きな声で愚痴を言ってもしかたありません。“最近の若者は礼儀知らずだ！”
募集から定着化までの、落とし穴対策を最初からしっかりとしておくことです。

求人媒体にお任せでは、採用は成功しない！
求人媒体の良し悪しよりも、自社の募集体制作りが重要である。
人材募集は店舗努力の差に比例する。
店舗努力の差とは、人材確保のために費やした時間と経費の差です。
ここでいう時間には、求人だけでなく、定着率向上のための努力も含まれる。
ザルではいけない。
採用の心構え
とにかく、応募のメールが入ってくるか、問合せの電話が鳴ることばかりを考えてしまいます。
まず応募者に問合せする気にさせる、第一印象作りが大切です。
心構え① 給与条件でなく、店舗雰囲気と面接責任者の第一印象で入社するかどうかを判断する。
心構え② 面接に来る人は一方ではお客様でもある。
心構え③ 応募者は近隣に住んでいるか、通学･通勤･買物ルートにいる、つまり店をそれとなくチェックしている。

様々な募集方法とコストを勘案して応募をかける
募集手段には、手間はかかっても経費のかからないものも存在する。
過去やったけれど、効果が無かったと諦めては求人スタートできない。
日常オペレーションで忙しいなかでも、複数の募集手段をとっていく。
一気呵成に行わないといけない。
応募者にとって、目につく回数とチャンスを増やしていく。
意外と効果があるのが、近隣の複数店舗での合同募集である。
網を広く張っていれば、求人可能性も広がる。

教訓：求人募集は、予算を考えながらも多面的に展開する
◉手間と経費をかけない限り、人集めは不可能である
・どんなに忙しくても、求人に手間ひまかけない限り採用は難しい
・簡単に人が集まった時代は、過去の思い出にすぎない
◉一つの求人手段で人集めができると考えるのは甘い
・お金がなくても、人集めは必要事項である
・手間はかかるが、お金のかからない手法も存在する
・まずは、身近な方法からスタートする

働き手の気持ち⇒働き手のニーズ
前回「人手不足･･･まず、自社を知ってもらう対策できてますか？」では、
働き手をマーケティング用語の【ターゲット】と呼び、その告知戦略について考えました。
今回、求職者をターゲットと考えた場合、自社を売り込む時にまず考えないといけないことは、
相手のことを良く知ることです。
募集する側の企業・店舗の立場から見てみると【働き手のニーズを知る】ということです。

働き手のニーズを知る
どんな人材を募集したいのか、まず相手の気持ちをつかみましょう。
次にセールストーク＝募集原稿を考えてみましょう。
ターゲット別採用戦略　×　　　働き手のニーズ　　　　で考える
社員　　　　　　　　　　　　安定した収入で、将来にわたって継続して働きたい。
　　　　　　　　　　　　　　家庭が持てる環境を作り、仕事に価値や生きがいを求める。
高校生　　　　　　　　　　　小遣いを稼ぎたい。長時間労働は難しい。
　　　　　　　　　　　　　　クラブ活動と両立できないとダメである。
大学生　　　　　　　　　　　買いたい物がある。最近は学費の足しにしたいというニーズが多い。
　　　　　　　　　　　　　　具体的な趣味や旅行の予定がある。
　　　　　　　　　　　　　 学業に支障がでるバイトは困る。シフトが組みやすいこと。
フリーター、自由業　　　　　一定金額以上の収入が見込む。
　　　　　　　　　　　　　　高時給でないと、そもそも対象企業にならず応募もしない。
　　　　　　　　　　　　　　長時間労働も休日出勤もＯＫである。ダブルワークもいとわない。
　　　　　　　　　　　　　　通勤距離よりも収入を重視する。

教訓：求人募集･･･一言でいうならば、相手の気持ち心をつかむことである
◉ターゲット毎に働き手のニーズを考え、募集原稿をつくる
社員、学生、フリーター、主婦の気持ちになって、求職者の気持ちに応えよう
◉ターゲット別採用戦略　×　働き手のニーズ　で考えよう
求職者の誰にでも引っかかるキーワードはありません。働き手の気持ちになろう

人材募集している会社の勘違い
募集している会社にとって自社の業務内容は当たり前のことで既知ですが、
応募する側の立場からすると、募集企業の内容は未知です。
募集企業の業務内容が有名でないにも関わらず、自社が有名企業と勘違いしています。
超有名企業や日常的に利用している店でない限り、一般的には知られていません。

第一歩は、自店舗の名前を知ってもらうこと
これは、商品の広告宣伝と全く同じ状況です。
知らない商品や馴染みのない商品は、なかなか買いにくいです。
店舗名の馴染みがない企業には、なかなか応募しにくいです。
各種広告媒体を使って、店舗名が応募者の目に留まることが募集のスタートラインです。

ここで応募者をマーケティング用語でターゲットと呼んだ場合、
ターゲットはどの媒体を良く見ているかが重要となります。
つまり媒体特性を知る必要があります。
次に採用として狙いたいターゲットとなる人物の行動特性を考えてみましょう。

自社名が目に触れることが重要です！
ターゲット別　　×　　　媒体の特性　　×　　　媒体選定　　　　で考える
社員　　　　　　　　　　信頼できる転職サイト　　グルメキャリー、リクナビ、職業安定所
高校生、大学生　　　　　簡単に見つかる　　　　　タウンワーク、バイトル
フリーター、自由業　　　様々に比較できる　　　　マイナビ、インディード、バイトル
主婦　　　　　　　　　　地域限定で安心できる　　パド、地域採用媒体、店頭ポスター、職業安定所
まずは、募集ターゲットを決めたら、ターゲットが良くみる媒体を選定して、継続的に募集掲載することです。
これが、目に触れることの第一歩となります。

教訓：人手不足だからといって、誰でもいいから来てくださいでは、誰もこない！
◉ターゲット毎に求人媒体を選定していく
社員、学生、フリーター、主婦の気持ちになって、目に触れやすい媒体を選定しよう
◉ターゲット別　×　媒体の特性　×　媒体選定　で考えよう
それぞれの媒体には広告担当社員がおり、利用ユーザー層や業種特性などのデータがあるので確認すること

ピープルビジネスの意味を考え直す･･･

今までは、顧客満足の向上の旗印の下、お客様優先で全て物事が動いていました。
全ては、“お客様のために”のマインドで動いていました。
ここに来て、果たしてこのままで良いのかとの問いかけが生まれています。
｢サービス業はピープルビジネス｣とは誰もが使う言葉です。
しかし、これが空虚なスローガンに終わっています。
ピープル＝お客様への対応と同時に、ピープル＝従業員同士の人間関係の2つの意味があります。
ラグビーやサッカーや野球のチームスポーツの基本は玉(ボール)を追いかけるゲームです。 我々のサービス業はチーム力で“極上のサービスを提供する事が本質”にも関わらずワンチームになっていない！
日本のプロ･スポーツチームの活躍をみると、本当に献身的に他メンバーのための行動ができています。
ワンチームのお手本です。プロ･スポーツチームを見習おう！

店舗内の人間関係ができているか、問い直す

お客様にサービスと商品と心地良さを提供するのがサービス業の使命です。
その使命を遂行してくれているのが、現在お店の中で活躍してくれているスタッフです。
当然のことながら、スタッフの満足度(ES＝従業員満足)が高くなければ、良いサービスができる訳ありません。
従業員がブツブツ不満を抱えた状態で、良いサービスが生まれるわけがありません。
そこで、プロスポーツの活躍を目の当たりにして、飲食･ホテルのサービス業は本当にワンチームになっているのか考え直しました。
日本のプロスポーツの感動から振り返ると、今のサービス業のスタッフは俺が俺さえよければ良い･･･となっていないか？
店内の他のメンバーへの貢献や支援ができているのだろうか。
人手不足で手が足りない、忙しい忙しい、他人の支援どころじゃない･･･結果、チーム力をそいでいる。
手伝ってくれないと、グチをばらまいている。･･･結果、不満を持ち離職率が非常に高い。→さらに人手不足の悪循環！
プロ･スポーツから学び、今こそメンバーへの貢献が楽しい風土に変革しないといけない。･･･このままでは、バラバラになり潰れちゃうよ！

教訓：サービス業の本質は“人対人サービス”にある

◉店長は監督だと考える
店長だからと言って、万能ではない。
自分が一番偉い、自分の言うことは絶対であるという思い込みを止める。
店長が現場に入り浸りではいけない。店舗内のチームワークをまとめるのが店長の役割である。
◉店内のチームワークを強力にする
店内の社員、パート･アルバイトの個性を一人一人把握し、チームをまとめているのか。
メンバー特性、個人力を発揮できる環境作りに全力で取り組んでいるか？
メンバーの出来ていないことに対して、それぞれのグチを言っても、店は変わることはない。

求人広告をだしても応募がないという嘆き･･･
最近は求人広告をだしても応募が少ない、面接に来ない、ドタキャンがある
という嘆きを何度も聞いています。
私もクライアントの人材採用を支援していますので、採用の幅を広げるため、様々な採用支援企業とコンタクトしています。
そこでは、驚く現象が生じています。
口悪く言うと、人手不足状況に乗じて“ニセ情報サイト”が存在するということです。

ネットの発達で求人･募集支援企業もワンルームマンションで起業できる
応募者が実際に相談に訪れることはまれなため、｢職業安定法｣で規定されている｢有料職業紹介事業｣は、小さな打合せ室(ワンルーム)さえあれば事足りる。
そのため、ネット広告に力を入れる。
次に立派なホームページを作る。
誇張表現が生まれてくる。
募集企業数や応募者数等はほとんど相当な水増しです。
これは大手でもやっていますが、店舗が違えば同じ会社でも1カウント、職種が店長、調理長、ホールでもそれぞれ1カウントと水増ししています。
特に何でもかんでも手を出している企業は信頼できません。

ホームページの内容や営業担当のセールストークだけで判断しない
ホームページの内容は冷静に分析すれば、本物か偽物かは判断できます。
つまり“ほぼ同一内容が掲載”されているようであればニセ物です。
例えば、募集企業名をあいまいにしている、年収希望がほとんど350万と一緒になっている等々です。
実際に企業登録するか、問い合わせてみることをお奨めします。

教訓：
◉立派なホームページがあるからといって信用してはいけない！
最近はホームページ作成にかなりのお金を投資して、見栄えが良いサイトが増えている。
会社の紹介も専門のライターに依頼しているので、宣伝文句が立派である。
◉全ては実績と事実を元に冷静に判断する
募集登録して何件の問合せがあったのか、採用実績はどうか、実績ベースで冷静に判断する。
求人募集企業がどんなに言い訳しても、実績が出てこなければ、当社には合致していない。

応募者がいないという嘆き･･･
応募者がいないという嘆きを私は何度聞いたことか。もう耳にタコができました。
今の飲食店やホテル・旅館の経営者はある程度の年齢になっています。
そのため、若い人材の求職活動の動きを把握していません。
昔は、学生のバイトと言えば真っ先に飲食店が思い浮かんだ時代がありました。
つまり、放っておいても人が集まりました。
本気で募集をかける
私は、人手不足に悩んでいる企業に状況確認をしたりしています。
すると募集を1回かけただけで3人面接に来たが、いずれも入店してくれなかった。
応募数が極端に少ないので、半年も人材募集の媒体広告をかけている。
ただし同じ原稿のままで継続広告している、手間暇かけて原稿の見直しをしていない。
これでは魚も少ない、魚の居場所も分からない状況で、魚が釣れるわけがありません。

一つの媒体、手段に頼り切らない→多様な手段にトライする
以前は、採用のための媒体の力は絶大なものがありました。
ハローワークやタウンワークやバイトルに求人だせば直ぐ集まる時代でした。
求人誌も百花繚乱の状況でカラフルな時代でした。
いまは、働き方の考えも大きく変化しており正社員、フリーター、バイトの時代から
正社員、特定業務委託社員、紹介予定派遣、人材派遣、人材紹介会社登録、日払い短期バイト、期間労働者、
シニア人材、外国人労働者等々
働き方自体も変化しています。このなかで自社の特徴にあった媒体を選び抜かないといけません。
社員、フリーター、バイトの区分で集めることは不可能です。

教訓：
◉もう片手間で人を採用できる時代ではない！
ハッキリ言って、求人にヘトヘトになるまで苦労しないと、人は採用不可能です。
ＳＮＳ使えば採用できるなんて嘘です。有名企業でないと無理です。
◉昔の成功事例のように一つの媒体に固執してはいけない
情報が拡散しているため、いろいろとトライしないと万能な方法はない。

どうなっちゃってるの？･･･これほどの人材不足が起こるとは？･･･危機的状況がきてる
外食、宿泊産業にとって地獄であった、コロナ禍から抜け出しつつあります。
コロナ変異ウィルスによる第8派があったとしても、ワクチンや飲み薬での対策はできつつあります。
こんどは新たな問題として、わきおこっているのが人手不足の問題です。
通常営業で売上をあげようとしても、人材不足の状態に陥っています。宴会まで手が回らない。

人材不足の問題点：
①様々な媒体にお金を使って募集をかけても、応募自体が非常に少ない
②過去に成功した募集方法をとっても、過去のようにうまくいかない
③最近流行りのIT業者に任せて、自社での採用ホームページを作成したが応募がほとんどない

この現象を私は、アメリカ合衆国の医学博士・心理学者のスペンサー・ジョンソン著「チーズはどこへ消えた」
に喩えてみました。
発行部数は日本で400万部を超え、全世界では2800万部も発行されているベストセラーです。
つまり「外食人材はどこへ消えた？」
ということでトップページはチーズのイラストになっています。
現在いる社員やパート・アルバイトへのインタビュー、人材派遣会社や人材紹介会社との打合せをつうじて
感じたことを述べてみたいと思います。

●コロナ禍の3年間で外食･宿泊業界が特殊ということを思わず知ってしまった
追跡調査をすると、ある人はスーパーの鮮魚売り場で働いている。
食品スーパーでは、時間当たり分当たりの生産性を非常に重視します。つまり1時間で何パックの商品を作ったかです。
つまり時間管理に厳格です。勝手な残業なんてできません。外食では当たり前のサービスという残業はありません。

ある人は同様の超人手不足業界のトラックの運転手になったようです。同じくとても体力的にきつい仕事です。
しかしです、キツイが給料は良いです。きつくて、給料も安いのと違います。
業界の中に住んでいると他の世界を知りませんが、休日日数や残業時間が全く違うことを知ってしまった

サービス業は他の人が休んでいる時が仕事です。一般企業では、国民の休日はどんどん増えている、国民休日は繰り下げがある。残業代の支払いも、残業時間が管理職で厳しく管理されている。残業はサービスではない、給与となる。

何が言いたいのか？　他業界に行って味をしめた方は、外食業界には戻ってきません。

教訓：
◉とても残念な結果ではあるが、外食はブラックという認識が定着化している

◉昔のように簡単に外食産業に人材が戻ってくる、という考えは甘い

◉今後は人材不足による閉店、倒産もでてくると考え、社員を大切にして労働環境をチェンジする必要がある

いまのサービス業での営業活動のなかで、まず考え方の視点をかえる必要があると存じます。
それは、売上を上げる＝人を確保する　という状況にあります。
つまり、人の確保と売上を上げることが、同じ程度の重要性を持っていることです。
売上は客単価、席数、回転率、営業時間によって左右されます。
この売上が人の確保ができないため、サービスが行き届かない、お客様が来店されるピークタイムでも人手不足で稼げない、シフト調整ができず営業時間を絞らざるを得ない状況にあることです。
最近では、人員不足で店舗内スタッフにコロナ感染者がでると、濃厚接触者の関係で店舗休業も余儀なくされています。
余裕のない限界人員での店舗運営はリスクもはらんでいます。
人員不足であれば、売上を伸ばすチャンスを失ってしまいます。
図で表すと、

教訓：
◉ザルでの採用は終わった、今後は厳しい採用環境が当然となる

◉新規募集→受付対策→面接→初期教育→定着化　まで一連の流れで考える