【図解工房】外食産業の応援団、“頑張れ外食産業！”を運営するコンサル集団です

コロナ禍が収束しつつあるなかで、新たな問題が飲食店の店舗を襲っている。
コロナ禍で休職していたスタッフや従業員が戻って来ない。大幅な人員不足状態になっている。
人手不足状態で生まれた現象が『規律の乱れ』である。とにかく人手が猫の手を借りても欲しい。
この欲求が強すぎるため、遅刻を10分しようが、注意しない。時間のルールにルーズになる。
先入れ先出しのルールを無視して、とにかく食材を山のように積み上げ冷蔵庫に保管する。
その結果、賞味期限切れとなり腐らせる、廃棄する食材がやたらと増える。
定置定物を守らず勝手にお皿の配置を換えてします。
他のスタッフが調理をしようとすると定置に皿がないため慌てふためく。
従業員同士の細かい不満が蓄積してしまい、小競り合いや言い争いが起きてしまう。
結果、さらに離職者が生まれてしまうという悪循環が生まれています。
『規律の乱れ』をどうすればよいのでしょうか？

１．リーダーは遠慮してはいけない、良い事は何か、規律･ルールを守ることを徹底させる
　リーダーが遠慮すると全員遠慮し合い、規律不全の店舗が生まれる。
２．支配型リーダーシップと“規律を守らせること”は違う
　部下の立場を配慮しながらも、キチンと説得しなければ規律を守らせることはできません。

教訓：
規律の乱れを放ってはいけない→店舗崩壊の始まりである
規律強化は、強いコミュニケーションとモチベーションUPで補足する

口コミ対策が話題となっています。
一つ目は飲食ポータルサイト(食べログ、ぐるなび、ホットペッパー等)の口コミの信頼性に対するお客様の信頼性の低下。
二つ目はお客様の自由な投稿写真やお客様コメントでの評価の見直しです。

Googleビジネスプロフィール対策を取ろう！

　なかでも注目されているのがネット検索でNo1のシェアを持っているGoogleビジネスプロフィール(略してGBP、旧Googleマイビジネス)での評価です。
Google検索において、AIが店舗情報の検索だと判断すると、自動的に店舗名や住所や電話番号等の店舗情報と、評価点が優先的に表示されます。
つまりお客様の関心が高い店舗情報ほど、トップ表示されるようになっています。
しかも最初に表示されるのは“検索キーワード”との関連性から判断してTOP3の店舗が表示されます。
詳細をチェックしてやっと3位以下の店舗が表示されます。
このTOPに表示される広告効果は高いものがあります。

検索キーワードをいじくり回すことはやめよう！

　ここで生まれたネットビジネスがGoogleビジネスプロフィールでの上位表示対策です。
検索サイトでの上位表示を意味するSEO対策と同様にGBPの対策としてMEO対策
(旧Google MyビジネスとSEO対策を掛けたもの)なる言葉まで生まれました。
ここでは、いかにGoogle検索に有利な“検索キーワード”を探していくかが話題になりました。
今では、検索キーワードをいじくり回しても上位表示をすることは難しくなっています。

１．お客様の自由意見の口コミは“やらせ”や“サクラ”を使っても直接コントロールできない
AmazonやGoogleビジネスを分析すれば直ぐ分かりますが、
“サクラ”を使い高評価を得ても、自由意見には逆効果の反論が多くでてきます。
“利用してみたけどたいしたことなかった”、“この口コミはやらせです、高評価を投稿するとチャーシューもらえます”
　口コミは恐ろしい･･･。

２．お客様の意見を元に店舗サービス・料理を改善することで、間接的コントロールはできる
ただし、改善には店舗側の地味な努力が必要となる。
店側が変われば、お客様の見方・評価も変わるということです。
これが、間接的コントロールという意味です。
指摘された問題点がハッキリすれば、3ヵ月間を地道に改善活動すると評価点は確実に上げられる。
「問題点指摘→原因分析→改善活動」ができていない。

教　訓：
◉口コミ対策の本質は、良い口コミをお願いすることではなく、自店の料理・サービスを改善することにある
･･･YouTubeの高評価お願いします と違いますよ！

◉店舗からのSNSを使った一方的情報発信でなく、店舗に向けられた“お客様の声”にまず耳を傾けよう
お客様と双方向で情報交流しよう。
･･･敵(お客さんのこと)を知り己を知れば百戦危うからず

ポータルサイトの口コミは自然発生するものと思い込んでいる様子があります。
これが、大きな勘違いです。
このSNSやYouTubeと、Googleビジネスプロフィールや飲食ポータルサイトの口コミ発生メカニズムが違うからです。
TwitterやInstagramやYouTubeでは、消費者が能動的に記事を閲覧しています。
しかも双方向チャンネルです。

これに対して、Googleビジネスプロフィールや飲食ポータルサイトの口コミ発生は評価をしてあげる、コメントするという手間がかかってきます。
この違いを、“手間がかかる”と表現しても良いかも知れません。
つまり手間がかかることをお願いしない限り、口コミは増えません。

１．口コミは自然発生しない、まずはお願いすること

口コミの自然発生では、コンマ以下の％でしか口コミは発生しません。
お客様の声をお願いするミニポスターやQRコードで簡単にアクセスする仕掛がないといけません。
SNS口コミと違い、ひと山越えてもらう手間をお願いしないといけません。

ポイント：まずは、口コミをお願いする仕掛がスタートである

２．店内活動でのみ、口コミは発生する！

口コミの発生メカニズムを分析すると、二通りあります。
一つ目：思ったより良かった、感動した。感謝の気持ちのお礼にコメントをしてあげる。
二つ目：期待していたのに残念だった、ここが気になる点なので是非、店に伝えたい、改善をお願いしたい。
つまり口コミは店内での料理やサービス提供による、店内活動のみから発生します。

教　訓：
◉口コミは店内活動の重要な要素である、口コミ依頼をしよう

◉再来店率のアップや紹介客の誘導のため、口コミを総点検しよう

ここからの内容は、【スマホを活用した集客】についての話しです。
お客様が、店舗に書き込まれた生の口コミが自由に見られる時代になった。
しかも写真付きで･･･　その結果、起きたこと

１．お店を比較･検討するため、生の口コミをチェックして利用している

以前は、集客に大活躍していた“飲食ポータルサイト”は口コミのやらせ問題があり、利用率は低下しています。
お店からの一方通行の情報発信も効果が低くなっています。
ほとんどのお客さんは、色んな店舗を「比較するために検索」しているのです。
「比較検索」に勝たないとネット上から消えていきます。

“飲食ポータルサイト”のようにパソコン画面で1店舗1店舗探す時代ではありません。
一気に店舗検索をかけていきます。

私は旧人類ですので、新しい土地で仕事が発生すると、必ず歩き回って食事する店を探していました。
まるで“孤独のグルメ”のおじさんです。
日常利用している地元客に人気のある店は、ハズレがありません。
ので、地元民らしき人が続々と入っていくような店には、跡をつけて入ったりしていました。

今のお客さんは駅周辺を歩き周り店を探したりしません。
すぐスマホで検索です。
口コミ対策をしないで、ほうっておくと検索にかからなくなります。

ポイント：今の時代は“孤独のグルメ”おじさんのように店を探し回らない。

２．口コミ評価は5点満点中、4.0以上を目標にしよう

検索結果の上位表示の店舗の評価点数をチェックすると、
多くの店が4.0以上あります。
評価点の平均が4.0以下の店はGoogle様から見捨てられますよ。
評価点4.0以上を目指すべきです。

この点数がないと、競争が激しくなるほど上位表示は相当難しくなってきます。
評価点の得点分布を見るとわかるが、評価点4.0以上の店舗は評価点5点と4点が一番多く山となっている。
次に多いのが評価点3点と続く様な分布をしている。

口コミの評価点を4点から5点にあげるのは、なかなか苦労します。
他店にないサービスでの売り、料理の特徴がないと5点はもらえません。
まず、取りかかることは2点、1点の撲滅からです。
2点、1点の項目が改善できれば一気に4点や3点へ2点UPが期待できます。

ポイント：苦情やクレームとなるような内容を改善して、評価点を押し上げていこう。

３．Google様の仕様変更により口コミ評価の高い店、TOP3が最初に表示される

以前の仕様では、店舗の紹介ツールとして【Googleマイビジネス】と表記されていました。
現在は【Googleビジネスプロフィール】です。

すでに取り組んでいる店舗も、自店の評価を再チェックした方が良いです。
集客手段としては、リアル系の集客対策で“チラシ”は現在でも有効ですが、
ネット系ではSNSやInstagramよりも【Googleビジネスプロフィール】の方が強力な集客力があります。

それは、《関連記事》Google様の進化が凄すぎて･･･　の記事でも触れていますが、地図アプリのGoogleマップと連動しているからです。

関心のある店舗を見つけて、場所はどこか？と思うと　→　直ぐ地図表示がされます。
私は池袋で、方向音痴の女子3人組がGoogle様の音声ガイドによるお導きで、
店舗に向かっているのを発見したことがあります。
まるで“カーナビ”でなくて“人間ナビ”です。

実は、Google様はユーザーの現在地と店舗間の距離も計算して、近い店舗ほど優先表示していきます。
このため、地図で詳細に検索したユーザーの約50％はいずれかの店舗に訪問するとのデータがあります。
※あなたの店舗とは限らず、気に入った店舗に訪問するということです。
さらに電話や予約も可能です。

つまり検索機能と、その後の行動が連動しています。
Instagramでは、他店との比較がやりにくいです。地図と即連動していません。
あくまでファン作りのツールです。

ポイント：【Googleビジネスプロフィール】は集客ツールと再認識する


教　訓：
◉“Googleビジネスプロフィール”は｢店舗紹介ツール｣ではない、
　｢強力な集客ツール｣である
◉口コミの件数や評価が落ちると、ネット上の表示順位も同時に落ちて、
　さらにネット上から存在が消えていく

アメリカのテック企業大手としてGAFAが有名です。
今回はGoogleの進化について、とんでもないことがおきています。

１．情報のネット化の特性により、人気店の寡占化が起きている

専門用語でこれを“ネットワークの外部性”と言います。
テープの性能でなく普及率でまさったVHS、パソコンソフトのWindowsやネットショップの日本では楽天、海外ではAmazonなど枚挙にいとみません。逆にフリーマーケット分野を甘くみた楽天やYahooでは、先行したメルカリに負けています。

飲食店の世界で例えると、利用者数や口コミが増えることにより、人気店が益々人気店になっている現象です。
飲食店を探しいるときは、「地域＋業種」で多くの方は検索します。

改めて調べて驚いたことは、検索TOP1とTOP2が1年前と比較しても同一店舗だったことです。
TOPが600件台の口コミ、2番手が500件台ぐらいの口コミで表示の順番は同じです。
それに比較して10位以下の表示ランクの企業は、入れ替わりが激しいです。

ポイント：トップ企業が決まると、抜き去ることは困難になる。
　　　　　寡占化現象が起きる。これをロックイン効果といいます。

２．ＡＩ技術の進化により個人の好みや行動分析を詳細にしている

凄いことをGoogle検索では実行しています。
口コミの内容や評価を分析して意味のある、他の人に参考になる情報かチェックしています。
そのため、やらせ投稿があるとアカウントは凍結されてしまいます。

口コミの内容が良くフォロワーの評価も高いと、評価者に“ローカルガイド”として認定し、
位置情報の分析から、もしかしてこの店に行ってませんか？
と聞いてきて、この店の評価をお願いします･･･と推薦してくる。
つまりコメントの内容分析までしている。

ポイント：口コミの件数と質･内容をあげないといけない。
　　　　　AI技術で内容分析までしている。

３．Google様が店舗検索と地図(MAP)を結びつければ、ビッグビジネスになると気づいた

スマホの位置情報をONにしていると、位置情報から便利なサービスを検索エンジンが教えてくれる。
“三菱UFJ銀行”とだけ検索しても近くの店舗やATMがでてくる。
さらに“Googleマップ”を使うと日常利用する、レストランやコンビニやショッピングの検索タグがでてくる。
わたしが“ラーメン店”の検索をたくさんしたため“ラーメンの検索タグ”まで好みを反映してでてくる。
Google様は全て、お見通しとなっている。

ポイント：店舗検索と地図(MAP)が結びつくことにより、ビッグチャンスと進化が早くなっている。しかも店舗型ビジネスとして無視できない状況が生まれた。

教　訓：
◉早急に店舗検索の対策を取ろう
◉口コミの件数と質には注意していこう

あなたは、マニュアルがあれば便利なことは重々分かっていても、作成は面倒だと思っていませんか？
では、早く効率的にマニュアルを作成するコツとは、


１．目次の構成が第一
マニュアルをいざ作ろうとすると、大変な手間と時間がかかります。
一人で作成するのは負担となります。
3～5ページならともかく、30～50ページのマニュアルを作成するには無理があります。

まず、目次項目を作成することが第一です。
さらに中身の文章は無視して、目次の大まかな内容だけメモしておきます。

絵画や映画のデッサンや絵コンテと同じです。
これを決めれば、後は中身を作り込むだけです。


２．テンプレートを利用する
複数メンバーの分担でマニュアル作成すると、スピードUPできます。
そこで大きな問題が発生します。
それは、各自がバラバラの仕様で原稿を作成してしまうことです。

大項目、中項目、小項目の文字フォントの種類、文字のポイント数をフォーマット化することが重要です。
ページ数が多くなると、後作業での編集作業や用語の統一だけで、大変な編集時間が発生します。

途中経過で集まって、読み合わせすることが大切です。
もしも、テンプレート（ひな型）のようなものがあれば、相当スピードUPできます。

私は、ある企業で新店舗オープンに間に合わせるため、たった3日でその企業独自のサービスマニュアルを作成したことがあります。


３．それぞれの得意分野に分けて分担する
一人での作成はお奨めしません。
抜けがあったり、特殊事例や独特の方法でやっていたりするからです。
他のメンバーのチェックも大切です。
マニュアル作成のメリットに、作成途中で作業手順を統一化することができます。

いきなり文章作成は負荷が大きいので、ごく簡単な事例やサンプルを準備しておくと良いでしょう。
日常の作業を文章化しているだけですので、内容について書き出しのコツが分かれば一気に加速していきます。

マニュアル編成のリーダーは、各メンバーの得意分野を踏まえて分担してもらうことが秘訣です。
もしくは、目次毎に作成ボリュームを決めて自己申告で分担を決める方法もあります。
遅れてはならないという、責任感が生まれます。


４．実務で行っている順番通りに作成する
多くのサービス業の方は、文章の作成がとても苦手です。
ある飲食店の調理マニュアルの作成において、調理長に鉛筆持ちたくないから調理やっているのに･･･
と皮肉を言われたことがあります。

そこで、最も簡単な原稿の作成方法は1日の仕事の流れをメモに書き出してもらいます。
このメモに沿って文章を書いてもらうと、驚くほど早く作成することができます。

何しろ、毎日やっていることを書き出している訳ですから。

専門用語にとらわれないで、分かりやすくがモットーです。

みなさんも頑張ってマニュアル作成にチャレンジしてみてください。
あとあとが、たいへん楽になりますよ。


教　訓：
◉マニュアル作成では、目次を決めることが第一である
◉テンプレートを作り、作業分担して作成すると一気にマニュアル作成できる

《指導者編》

１．アルバイト･パートは何故クレームに対応しようとしないのか？

アルバイト･パートはクレーム対応を大変怖がっていることを知る
店長や責任者にとっては、完璧な店なんて存在しないことは分かっている。
チョットしたことやウッカリでお客様に迷惑をかける場合があり、心構えができている。

ところがアルバイト･パートにとっては、お客様から叱られたり、注意されると慌てふためく。
クレームから逃げたい心理が働く。
親にさえ怒られた経験がない。
･･･圧倒的に怒られ経験不足の状態だと知るべし。

３．注意するだけでは、永遠に減らない

クレームのメール文や苦情報告書を店内に掲示して、注意してもクレームが減ることはありません。
これで責任者は指導したつもりになってもいけません。

例えとして不適切かも知れませんが、こんな言葉があります。
“注意して直るのであれば、警察はいらない”

《クレーム対応 心構え編》

１．クレームとは、お店側にとっては何度も起きる日常、お客さんにとっては一生に一度の問題

お店側にとっては、毎日いや月に何回か必ず起きているクレームであるが、お客様にとっては一生に一度の問題である･･･という認識が必要である。

･･･共感訓練をする。
“本当に申し訳ございません”という気持ちがあってこそ、お客様は納得できます。
何故ならめったにない事件がお客様に発生したのですから。

２．クレームは、“不満の風船”

この“不満の風船”はかなり変わっています。“普通の風船”は時間が経てばしぼんでいきます。
しかし、“不満の風船”は放っておくとドンドンさらに膨らみます。

さらにこの“不満の風船”がやっかいなのは、無視すればするほど近寄ってくることです。
ポイントはただ一つ、目の前のお客さんの不満には即対応することです。

３．お客様の立場と店舗の立場の違い･･･お客様にとって店内の様子は知るよしがない

飲食店の内部で仕事をしたことの無いお客様には、店内のスタッフの動きは想像できません。
スタッフがお客様が来るのを、今か今かと待機していると勘違いしています。

ここでのポイントは、“お客様は店舗の都合など全く関心がない”ことです。
ここで言い訳すると逆効果になってしまいます。

“すぐお伺いします”、“少しお時間いただけますか？”
→クレームなる言い訳　“順番にお作りしています”、“手作りですので時間がかかります”
･･･｢そんなの、関係ない！｣

教　訓：
◉クレームとは、お店側にとっては何度も起きる日常、お客さんにとっては一生に一度の問題
◉クレームは、“不満の風船”と捉える

クレームを減らすための対策には、どのようなものがあるのでしょうか。
一番簡単なのは、クレームを起こしてしまった本人を目の前にして注意することです。
しかし、これでは根本的な解決になっていません。
一人一人に個別指導していては、きりがありません。
そこで一気にサービスレベルの向上に役立つのがマニュアルです。
マニュアル作成には、手間がかかりますが一度作成できれば大きな効果があります。

マニュアル作成の効果１：サービスの標準化ができる

サービスについては、残念ながら個人個人のこだわりがあり内容はバラバラです。
まず、この標準サービスラインを決める必要があります。
自社、自店での標準サービスラインを決めるだけでもバラツキが少なくなります。

マニュアル作成の効果２：サービスが安定化する

お客様にいつ、何時にいっても安心して利用してもらうには、サービス品質を安定化しないといけません。
安定化とは、朝のラッシュだろうが、昼のランチピークだろうが、夜の会食だろうが目的に合ったサービスをすることです。
昼のランチでは、食事時間が制限されています。この制限時間でいかに満足できる食事を提供できるかです。
問題なのは、二交代などのシフト制をとっている場合に、スタッフとチームの入れ替えがあることです。
スタッフが替わっても、同一のサービスが提供できないといけません。

マニュアル作成の効果３：動画教育万能の勘違い･･･初期教育向け

社員教育のコンサル会社にいた経験から、マニュアル以外の教育ツールとして、動画教材も数百本という単位で販売してきました。
ツールとしては、ＶＨＳテープから始まりレーザーディスク、ＤＶＤ、オンライン動画と様々開発してきました。
そこで得た経験から言えることは、“動画は初期教育にとても適している”ことです。
動きのある映像のインパクトは大きいです。
ところが、“大きな欠点は一度見てしまうと･･･もう分かった” となり、二度三度見返すことはしません。
マニュアルは、サービスの振り返りや反省材料として、活用することができます。
サービスで有名なリッツ･カールトンホテルが、“クレド”と呼ばれる指針で毎日ラップミーティングしています。
それは、紙に書かれているサービス指針を実現できているかどうか、毎日追求しているからです。

教　訓：
◉クレームを撲滅させるため、クレーム対応･ハンドブック(冊子)を作ろう
◉その場主義で叱っても、永遠にクレームが減ることはない

苦情・クレームは経営者や店舗責任者の頭を悩ます問題です。
いつ何時起きるか分かりません。突然の現象です。
経営者や責任者にとっては、クレームなしの方が安心です。ゆっくり眠れます。
しかし、お客様からの“店舗の未熟な点”=「期待外れ」についてのご指摘でもあります。

クレーム内容には大きく2種類ある
様々な苦情・クレームが口頭やメールやお客様の声や掲示板からあがってきます。
実はクレーム内容は大きく2種類に分けることができます。
それは、接遇・マナーに関することと商品不良に関することです。
①接遇・マナーのクレーム･･･接遇時の言葉遣いや応対に関するもの
②商品不良のクレーム･･･味が薄い濃い、商品がぬるい、固いなどの商品不良に関するもの
ここで問題なのは、スタッフの接客や態度に関するものです。
スタッフの意識が変わらない限り、何度でもクレームが発生してしまいます。
しかも、問題点は“スタッフが悪いと気づいていない点”にあります。
つまり、いつまで経ってもクレームは治りませんし、減ることもありません。

注意だけで人は変われない
どこでも行っている、苦情報告書を見せて注意する、苦情を一覧表にして掲示する、謝罪文を書かせる
だけでは、反省はしても変わることができません。
俗に言う“注意するだけで良いならば、警察はいらない！”と同じです。
相手の立場、気持ちを捉える意識変革が必要です。
クレームの原因は、《お客様の立場と店舗の立場の違いによる期待値のズレ》から発生します。

お客様はどんな気持ちだったのか？
実は何をして欲しかったのか？
の期待値を知り、応対することが大切だったのです。

教　訓：
◉スタッフが当然と思っている態度は、お客様には通用しない
◉お客様の期待値を考え、応対するのがサービス業である

私達のサービス業界では、人の移動や年次の移り変わりにより人手不足がさらに表面化する時期でもあります。
採用力を高めなければ、人材の枯渇がおき、長時間労働やシフト不足の原因となります。
※トップ画像の“招き猫”は皆さんの“猫の手も借りたい！”という気持ちを表現しました。ごめんなさい！！

この《面接までのフロー図》を見てください。

私達の　募集→①応募→②面接→③初回出勤→④定着化　までに4回ものハードルが発生しています。
しかも、その原因はおのおの違っています。
原因に対して早急な改善が必要です。
でなければ、同じ現象が何回も何回も繰り返し続きます。

面接落ち対策
最も大切な心構え：
会社、店側は給与を支払う側なので、うっかり“採用してやっている”気持ちになっています。
これが、最初のつまづきの一歩です。確かに私達は、応募者の実力を評価します。
しかし、“応募者も会社、店側を評価している”ことです。
面接落ちした場合、“応募者から落選の通知を受け取った”と考えなければスタートしません。
共に働く仲間として考えましょう。

面接落ち対策の4つのステップ
ザルのような面接をしないため、“最近の若者は常識がない～”“パートさんは社会経験がないから、無理かな～”うんぬん･･･
一方的に相手を責めるのではなく、私達の環境を整えましょう。
①応募落ち･･･電話での応対がぞんざいだと、“雰囲気悪い～”この会社の応募を止めたと即判断されます。
メールでの応募では2時間以内に返信しないといけません。レスポンスが早いことが条件です。
近隣住民の場合には、店舗にこっそり偵察にきている場合があります。職場の雰囲気が大切です。

②面接落ち･･･面接責任者であるあなたは、会社代表でもあり店舗代表でもあります。
面接責任者の対応次第で第一印象がきまります。
しっかりした会社か、適当な会社かを判断されてしまいます。
採用重視している会社はホテルや公民館や落ち着くレストランで面接しています。
汚い店長室での面接は止めましょう。

③初回落ち･･･まずは、全員で歓迎しましょう。
他のスタッフが、“あんた誰？”との態度では、次回出勤する気持ちになりません。
当日のスタッフ全員に、誰が出勤するのか名前を覚えさせないといけません。名字で呼ばれると嬉しいです。

④1週間落ち･･･飲食業勤務経験があったとしても、当店舗は初めてです。
物の配置も右も左も初めてのことばかりです。詰め込んでパンクさせることは止めましょう。
ステップ･バイ･ステップです。

教　訓：
◉面接落ちには4つのハードルがある
◉ハードルを乗り越えるのは私達の責任で、応募者を選別している場合ではない

結　論：応募者から落選の通知を受け取らないようにしよう！