【図解工房】外食産業の応援団、“一緒に頑張ろう外食産業！”を運営するコンサル集団です

3店舗までは、社長の力で何とかなる

長年、外食産業を支援させていただいていると、いつも不思議な現象にぶつかります。
1店舗目が成功して繁盛店となると、次にだいたい近くに2号店を出店させます。
2店舗目も繁盛店となると、勢いに乗って立地を変えて次の駅近くに3店舗目を出店します。
本店と全く同じ店舗造作で同じ規模、メニューも同じ、サービスも同じ。
しかし、どういうわけか3店舗目は売上が全く上がらない状況がおきます。
同一店舗、同一メニュー、同一サービスにもかかわらずです。
私も、以前は全く理由が分かりませんでしたが、最近理解できるようになりました。
それは、最初の店舗のインパクトがなくなり、物珍しさの効果がなくなったからです。
しかし、社長自ら不振店に出かけ、細かく指導することにより持ち直すことができます。

3店舗を越えると片腕となる店長育成が必須

業績が良くなれば、出店意欲も高まってきます。
勢いよく、10店舗まで出店することも可能です。
出店により売上はドンドン増えていきますが、利益率はかえってドンドン低下する現象が生まれます。
これが、俗に言う10店舗の壁です。
つまり社長が、気が狂ったように店舗巡回しても、各店舗が離れているため細かくフォローしきれません。
調理やサービスのバラツキから店舗間の売上と利益にかなりのデコボコが生まれます。
ここで、店長育成の教育を実施して店舗コンセプトの徹底や調理の標準化やサービス品質の安定化が必要となります。
さらに、お客様と直接接触する最前線部隊であるパート・アルバイトの教育が大切となります。
ここでは、片腕となる店長を何人育てられるかが、勝負となります。
この店長の力量の総和が会社の売上を左右していきます。

10店～20店舗までは、店舗運営の｢質｣の標準化が必要

ここからは、各店長にお任せではなく会社としての仕組みを作っていく必要がでてきます。
会社の仕組みとは、組織体制と役割分担、店舗運営基準書、原価・利益コントロール手法、公平な人事制度作り等が
必要となってきます。
この仕組みが20店舗までにできないと、不思議な現象ですが20店舗を達成した時点から、赤字店の増大で撤退が始まります。
その後、何と元の10店舗の状態にまで戻っていきます。
これを繰り返すことになります。

3店舗を越えたら、サービスマニュアルだけでなく店長マニュアルも同時に作ろう

この店長を育成する仕組みとなるマニュアルがないと、いつも口頭で注意しつづけなければなりません。
これでは、店長の個人的能力に依存することになってしまいます。
まるでモグラ叩きゲームの繰り返しになります。

人材採用は論外！

東京晴海で開催される「国際ホテル・レストランショー」では、
メインテーマが“人材採用”となっていた。
つまり人の確保が重要課題になっている。
人の確保が大変な事は、コロナ後からたびたび喧伝されてきたことである。
皆分かっており、認識もしている。
しかし、2024年度の有効求人倍率は1.25倍で、驚くことに3年前よりやや減っている。
厚労省の担当者によると｢人手不足は分かりきっているが、採用するだけの余力が無い｣ということになる。
この緊急事態 売上増の手を打つ、何としても売上を上げないと･･･人材採用は論外！の状況である。

現在の状況

諸物価の値上げが留まるところを知らない。
大手メーカーの、値上げ率は平均18％と昨年度を上回る水準となっている。
われわれ中小のサービス業も単なる値上げでなく→売上UPをしていかないと営業ができない。
売れば売るほど赤字の増大から脱却し、(三方良しの)値上げで黒字化させる客単マネジメントが必要である。

売上=客数×客単価･･･これは飲食店の常識だが、客数増のための販促費を投下してもあまり客数は伸びない。
三方良し(消費者、われわれ経営者、仕入先)も納得できるよう客単価を上げていかないと生き残れない。
もし客単価UPできないと、諸経費上昇で赤字経営→資金流失→事業縮小→負債残の増加→倒産の道を進む。
とはいえ、“客単価の絶壁”がそびえ立っている。
大手チェーンは店舗規模が大きいため低価格政策により客数増策ができる。
しかし、中小のサービス業は単価下げるための原価率改善には限界がある(バイイングパワーがない)

解決策

客単価を分解すると、平均客単価＝一品平均価格×一品平均買上率　となる。
この平均価格と平均買上率を向上させる対策がポイントである。
また、全メニューの価格を上げてしまうと、消費者に割高感もたれ、客離れを生じさせる。
消費者にとってお得メニュー×利益メニューを組み合わせる対策が秘訣である。
これをメニュー・ミックスという。
結論：メニュー・ミックスを考えて、客単価をUPさせ粗利増！

日本を取り巻く経営環境が大きく変化して来た
大谷翔平選手のメジャーリーグでの活躍は、目覚ましいものがありました。
大谷選手が高校生の時に作成した“目標達成シート”→別名「マンダラチャート」が一躍有名になりました。
彼は、高校時代に描いた夢をそのまま実現しています。
次世代幹部の目標について、「マンダラチャート」にあやかり、夢実現のための要素についてまとめました。

従来の幹部に求められていたこと：

対応①：グローバル時代といわずとも、英会話できることが普通
たまたま日本が島国のため日本語コミュニケーションだけで十分だったが、世界の言葉がなだれ込んでくる
せめて世界標準の英会話ができないといけない時代になった
いまでは、小学生も英語を習っている時代である

対応②：ネット販促について、自分のお手の物にしていく
アメリカの大統領選挙を始めとして、最近の選挙結果を見るとネットの影響力が強大になっていることが分かる
販促といえばチラシバラマキや飲食ポータルサイトの時代は終わっている（･･･ただし、ゼロという訳ではない）
スマホのネット検索に引っかかるSNSを駆使していく→静から動へ、ショート動画も必須の時代である

対応③：ジェンダーギャップのない世界を確立していく
男女の役割や人間関係のあり方が大きく変化している
男女対等の立場でなおかつ、性差にも配慮できる人間になる
特に日本の多くの年配男性は、女性の意識変化についていけていない

対応④：世界の中の日本を考え、温故知新で日本料理の強みを磨く
日本料理の基礎である昆布だし、鰹だしは当然として日本料理の歴史も理解しよう
フランス料理も素晴らしいが、日本料理の強みを活かせないと外国人を納得させられない
また、海外に打って出ることもできない

次世代幹部に求められる課題：

結論：コロナがあけて日本も鎖国は到底できない、次世代へ飛び込もう！

人事計画に対する私の大きな反省
私は、サービス業分野における経営計画、中期経営計画等を何十社と作成のお手伝いをしてきました。
その経験から大きな反省点があります。
それは、人事計画に対する私の甘さです。
サービス業においては、満足度の高いで料理とホスピタリティサービスを提供する事が至上命題でした。
そのため、「経営計画、中期経営計画」においては、売上計画や毎月の販促計画、出店計画が重要でした。
人事に関してのビジョンはあっても、あくまで不足人材や新人補充という側面が多かったです。
ところが、いまでは応募者にとって求められることは、将来性やキャリアアップ、働き方の魅力度と多様です。
長期人事計画が未熟な企業に応募はありません。
社員はもちろんのこと、たとえパート･アルバイトにとっても入社後の働き方はとても重要です。
そこで、人事計画に必要な内容をまとめてみました。

◎人事ビジョンと戦略人事の体系図

対応①：入社後、3年後5年後10年後が見える人事戦略を構成する
周りの環境（出店戦略、競争環境、経済環境）等を考慮し、業態や店舗数、本部組織、従業員規模を計画する

対応②：人に投資するための資金として、賃金や賞与・退職金･勤務条件を計算する
いまや、人に関する投資は最もお金がかかります。その資金について手当てするため詳細に計画する

対応③：人材育成の仕組みとしてキャリアパス(ＣＤＰ)を設計する
やりがいの無い会社に人が定着することはない、どんな研修や学習の機会があり、どんな役職が準備されているのか
キャリアアップするため、何の経験と実績が必要であるのか

対応④：役職につくために必要なスキル、人事管理能力、予算管理、経営管理はどのようなものがあるか
それぞれのランク毎に整理されているのか

結論：人事を会社の命運を左右する出来事としてとらえ、「戦略人事」を作成しよう！

円安に驚かないで、グローバル時代への対応を急ごう！
このサイトでは、主にサービス業分野の方を対象として書いていますが、
今の日本にとって、産業分野を問わずグローバル対応は必須事項です。
テレビやネットニュースでは、円安で大変だ大変だ！と騒いでいますが、
はたして本当でしょうか？
目先の事を考えれば、輸入食材の値上がり、エネルギーコストの上昇と
良いことは一つもありません。

しかし、目線をはるか先に延ばしていけば世界の潮流と理解できます。
ただただ、失われた日本が対応できていないだけです。
今度は逆に、過去にタイムスリップすれば1ドルが何と360円の時代もあったわけです。
超超円安です。海外への旅行がとんでもない時代です。
そんな超超円安で日本は輸出力を増やしていき、成長してきました。
そんな“過去を知るおじさんの目線”からすれば、全然たいしたことありません。

インバウンドのお客様が増え続けていることは、嬉しいことですが
“日本旅行は安い”のが理由とは悲しいです。
これからのサービス業でも必要なことは、製造業に限らず『グローバル人材』の育成です。
日常生活の中で、英会話力でのコミュニケーションが求められます。


◎「グローバルの時代」に対応すること
対応①：普段生活のなかで英会話力をやしなう
周りの環境から変えていく必要があります。
ニュースは英語でも聞く、映画は字幕で観てすぐに日本語訳を見たりしない、
外国系の人を見かけたら話しかけてみる。
私は歩いていてもキョロキョロするので、外国人から良く話しかけられます。
ホントに不思議なことに、明らかにフランス人やドイツ人でも英語で話しかけてくれます。
さらに聞いてくる内容は、「池袋はどのように行けばよいか？」「○○ホテルは分かりますか？」
程度の英語です。

対応②：外国人人材も活用していこう
グローバル応対をしていこうとするならば、人材もグローバルでなければなりません。
特定技能制度だけに頼ることなく、留学生や在留外国人など様々な手段があります。
今の日本の人口減少率は約0．5％程度ですが、これからも国内人口は減少を続けます。
サービス業の特に飲食業は人口＝お口の数に消費金額が比例します。
毎年、0．5％以上ずつ売上が減り続けても良いのであれば、日本人客のみ対象としてください。

対応③：中学生英語教育で十分
英語というと難しいと感じる人がいますが、中学生の英語レベルで十分です。
あとは、学校英語でなく慣用句を覚えることと、発音をネイティブに真似ることです。
学校英語の文法知識はかえって邪魔です。S＋V＋OだけでOKです。
アメリカで生まれれば、赤ちゃんでも英語でしゃべります。
アメリカでショート留学していたときビックリしたのは、
生活していると英語ができない私でも、夢のなかで、英語で会話していました。

対応④：どんどん海外進出する
この記事を目にした若い人や大手企業は積極的に海外進出すべきです。
これほど日本料理が注目されている時代はありません。ラーメンだけが注目されても困ります。
また、海外でこれほど偽日本料理店が多いのも残念なことです。
海外に出ていかない日本人にも責任があります。


結論：グローバル応対を普通にしよう･･･英会話から逃げない？？？
恥ずかしがり屋の日本人は、失敗を嫌がります。
英会話するときは、カッコ良い、スマートな会話をしようと見栄はらない！
つまり、普段から英会話と触れる機会を増やす努力が必要です。
楽天やユニクロに勤めなくても、英会話は普通の時代です。

景気が良くなると同時に人の移動が始まり、どの業界での人手不足が激しくなってきました。
人員がいない限り、外食・宿泊産業では店舗運営やサービス対応ができません。
ここで、募集・採用を進めていく上で重大な課題があります。

それは、募集・採用が上手くいかないことを本部や人事部門の責任にしてしまうことです。

採用決定が上手くいなないのは、面接担当者のあなたの責任です！

責任1．“会社の魅力”、“この店舗の魅力”、“応募者のメリット”を相手に合わせて伝え切れていない
面接を受けに来ている人は、少なくとも働く意思がある人です。
その人に当社を選んでもらう必要があります。
面接するこちらが有利と勘違いしていますが、選ばれている、選択されているのはこちら側です。
思いっきり、当社の魅力を伝えないといけません。
当社の魅力点を相手側(社員、学生、主婦等)の都合に合わせて、10個以上言えないといけません。
事例)ある大手回転寿司チェーン店での面接で、面接時に“あなたの長所、短所を教えてください”と言われた。
ここは、中学生の面接会場か？

責任2．応募者が入社するかどうかの最後の意思決定は、面接担当者の良い印象にあるという自覚がない
どんなに会社が有名でも、どんなに採用条件が良くても、最後の“この店で働いていけるかどうか”の決め手は、面接担当者の印象次第です。
何故なら、いずれこの面接担当者と一緒に働くころになるのですから･･･感じ悪い人と一緒に働きたくないです。
私は良く、入社後のフォロー面談をしたりしますが、決め手を聞くと“面接担当の印象が良かった”という意見が多いです。
これは、求人誌のアンケート結果にも出ています。
事例)ある居酒屋での面接で、店長がシフト表か何かの資料をチェックしながら面接された。
忙しいのは分かりますけど･･･しかも、近くでスタッフが着替えをしていた。
本当にやる気あるの？

面接担当者として心がける対策

①応募者がここに入社すると決めるのは、面接担当者の面談力･折衝力と心得る
就業条件、給与条件も最高で、仕事も楽(らく)という会社は存在しません。
もし、就業条件で合わない場合には、お互いに歩み寄るための面談力･折衝力が必要です。
面接担当者は、最後の砦(とりで)です。

②応募者に当社の魅力、働きがいを売り込むという意気込みが必要である
不思議なことですが、是非当社に来て欲しいという熱意は相手に伝わります。人間ですので･･･
当社に来てねというお願いでなく、当社では活躍の場を準備していますよ、という思いです。
お客様に一生懸命にお奨めメニューを紹介するのと全く同じことです。
ハッキリ言って当社の売り込みです。

③面接担当者も自分の面接が上手かどうか、他人に評価とフィードバックしてもらう
面接担当者はベテランが担当します。
皆、そこそこ仕事に自信を持っています。
何故ならほとんどが、指導者レベルだからです。
私は、責任者クラスの採用面接研修をしますが、ロールプレイングするとほとんどが、ガタガタです。
理由は、部下の指導と応募者に魅力を伝えることは、全くの別物だからです。
面接シナリオを作っておくと、かなり上手になります。
応募者の質問･反論にも備えておかないといけません。

働き手の気持ち⇒働き手のニーズ
前回「人手不足･･･まず、自社を知ってもらう対策できてますか？」では、
働き手をマーケティング用語の【ターゲット】と呼び、その告知戦略について考えました。
今回、求職者をターゲットと考えた場合、自社を売り込む時にまず考えないといけないことは、
相手のことを良く知ることです。
募集する側の企業・店舗の立場から見てみると【働き手のニーズを知る】ということです。

働き手のニーズを知る
どんな人材を募集したいのか、まず相手の気持ちをつかみましょう。
次にセールストーク＝募集原稿を考えてみましょう。
ターゲット別採用戦略　×　　　働き手のニーズ　　　　で考える
社員　　　　　　　　　　　　安定した収入で、将来にわたって継続して働きたい。
　　　　　　　　　　　　　　家庭が持てる環境を作り、仕事に価値や生きがいを求める。
高校生　　　　　　　　　　　小遣いを稼ぎたい。長時間労働は難しい。
　　　　　　　　　　　　　　クラブ活動と両立できないとダメである。
大学生　　　　　　　　　　　買いたい物がある。最近は学費の足しにしたいというニーズが多い。
　　　　　　　　　　　　　　具体的な趣味や旅行の予定がある。
　　　　　　　　　　　　　 学業に支障がでるバイトは困る。シフトが組みやすいこと。
フリーター、自由業　　　　　一定金額以上の収入が見込む。
　　　　　　　　　　　　　　高時給でないと、そもそも対象企業にならず応募もしない。
　　　　　　　　　　　　　　長時間労働も休日出勤もＯＫである。ダブルワークもいとわない。
　　　　　　　　　　　　　　通勤距離よりも収入を重視する。

教訓：求人募集･･･一言でいうならば、相手の気持ち心をつかむことである
◉ターゲット毎に働き手のニーズを考え、募集原稿をつくる
社員、学生、フリーター、主婦の気持ちになって、求職者の気持ちに応えよう
◉ターゲット別採用戦略　×　働き手のニーズ　で考えよう
求職者の誰にでも引っかかるキーワードはありません。働き手の気持ちになろう

人材募集している会社の勘違い
募集している会社にとって自社の業務内容は当たり前のことで既知ですが、
応募する側の立場からすると、募集企業の内容は未知です。
募集企業の業務内容が有名でないにも関わらず、自社が有名企業と勘違いしています。
超有名企業や日常的に利用している店でない限り、一般的には知られていません。

第一歩は、自店舗の名前を知ってもらうこと
これは、商品の広告宣伝と全く同じ状況です。
知らない商品や馴染みのない商品は、なかなか買いにくいです。
店舗名の馴染みがない企業には、なかなか応募しにくいです。
各種広告媒体を使って、店舗名が応募者の目に留まることが募集のスタートラインです。

ここで応募者をマーケティング用語でターゲットと呼んだ場合、
ターゲットはどの媒体を良く見ているかが重要となります。
つまり媒体特性を知る必要があります。
次に採用として狙いたいターゲットとなる人物の行動特性を考えてみましょう。

自社名が目に触れることが重要です！
ターゲット別　　×　　　媒体の特性　　×　　　媒体選定　　　　で考える
社員　　　　　　　　　　信頼できる転職サイト　　グルメキャリー、リクナビ、職業安定所
高校生、大学生　　　　　簡単に見つかる　　　　　タウンワーク、バイトル
フリーター、自由業　　　様々に比較できる　　　　マイナビ、インディード、バイトル
主婦　　　　　　　　　　地域限定で安心できる　　パド、地域採用媒体、店頭ポスター、職業安定所
まずは、募集ターゲットを決めたら、ターゲットが良くみる媒体を選定して、継続的に募集掲載することです。
これが、目に触れることの第一歩となります。

教訓：人手不足だからといって、誰でもいいから来てくださいでは、誰もこない！
◉ターゲット毎に求人媒体を選定していく
社員、学生、フリーター、主婦の気持ちになって、目に触れやすい媒体を選定しよう
◉ターゲット別　×　媒体の特性　×　媒体選定　で考えよう
それぞれの媒体には広告担当社員がおり、利用ユーザー層や業種特性などのデータがあるので確認すること

獲得競争は大競争時代に入っている･･･
人手不足で、営業もままならいという声を聞いたりします。
ここで人手不足の原因について深く考えたことありますか。
そこには採用する立場の人間と、応募する立場の人間の間に大きなギャップが存在します。 それは、採用する側の責任者や受入側の店長・調理長が、昔ながらの意識で変わっていないことです。
ハッキリ言って、20年以上も前のままの意識で採用対策に望んでいます。これでは、人は来ないし、辞めてしまう。


人が集まらない、辞めていく真の原因
心の奥底にある貴方の考え方が、本当の問題点を生んでいる
・採用募集会社は、人手不足で儲けている→業者は頼りにならない
・自分の方がベテランで教える立場、従業員側の意見を聞く耳を持っていない→私の対応に問題ない、従業員のデキが悪い
・私は店長・調理長で偉い、言うことを聞くのは当然である→一方的な指示命令
・我が社は有名な店(みせ)なので採用に問題はない→これだけ繁盛しているので、人材も来るハズ
こんな会社には、人も来ないし、来ても直ぐ辞めてしまいます。

“人・人との関係作り”を見直す

サービス業はピープルビジネスとも言われています。この原点に帰って考え直すことです。

・採用募集会社も人材プールに苦労しているのだ、そこを理解して欲しい→送り込んだ人材を大切に育てて欲しい、ぞんざいに扱っている
事例：私が支援した会社では、今まで募集会社を業者として扱っていた。
そこで、送り込んでくれた人材と採用募集会社と常にコンタクトを取りながら、現場で起きた悩み・トラブルについて即、話し合う体制にした。そうすると、人間関係が良くなり優先的に当社に人材を送り込んでくれるようになった。
そりゃそうですね、採用募集会社にしても直ぐ辞めさせないで、フォローがしっかりしている会社が頼りになる。
・一方的な指示命令で分からないことも満足に答えてくれない、自分勝手な店だ！→時には、仕事の悩みや問題点について聞いてあげる、相談相手になる
・従業員のデキが悪いのではない、ろくに教えもしないでこんな会社いやだ！→私達の教え方が偉そうで、教えられる側が嫌がっていることを理解する
事例：人材投資は時間と手間がかかると認識して、教え方(OJT)の訓練をした。その結果、アルバイトが一人も辞めず、何とアルバイトの卒業式まで実施した。
店舗の内装の投資は出来上がった時が最高の状態で、あとはドンドン古く汚くなるばかりです。
それに比べ人材投資は、教えれば教えるほど上手になり、生産性が一気に上がります。払う給与は同じにも関わらず。
例えどんな経験者も当店に入った時は、“初心者からのスタート”と認識して指導体制を確保しておく。
・人材が勝手に来るハズなんてありえない、今は色んな仕事がある、応募側に主導権はある→この会社は将来性が高い、仕事を覚える事が楽しい状態にする

教訓：人が集まらない、辞めていく真の原因は“人・人との関係作り”ができていない
◉サービス業で人材を安く使える時代は終わっている
一昔前のバイトといえば飲食業という時代は終わっている。バイトは使い捨てではない。
店の偉い人の意識を変え（マインドリセット）ない限り、人手不足はなくならない。
◉サービス業に応募がないのは、当たり前の時代と認識する
そもそも子供も少ない、人口も減っている。採用とはイス取りゲームである。
しかも、そのイスの数は毎年減り続けている。限られたイスを取り合うゲームである。
よほどの魅力のある店・会社にしないと応募者から見向きもされない。

応募者がいないという嘆き･･･
応募者がいないという嘆きを私は何度聞いたことか。もう耳にタコができました。
今の飲食店やホテル・旅館の経営者はある程度の年齢になっています。
そのため、若い人材の求職活動の動きを把握していません。
昔は、学生のバイトと言えば真っ先に飲食店が思い浮かんだ時代がありました。
つまり、放っておいても人が集まりました。
本気で募集をかける
私は、人手不足に悩んでいる企業に状況確認をしたりしています。
すると募集を1回かけただけで3人面接に来たが、いずれも入店してくれなかった。
応募数が極端に少ないので、半年も人材募集の媒体広告をかけている。
ただし同じ原稿のままで継続広告している、手間暇かけて原稿の見直しをしていない。
これでは魚も少ない、魚の居場所も分からない状況で、魚が釣れるわけがありません。

一つの媒体、手段に頼り切らない→多様な手段にトライする
以前は、採用のための媒体の力は絶大なものがありました。
ハローワークやタウンワークやバイトルに求人だせば直ぐ集まる時代でした。
求人誌も百花繚乱の状況でカラフルな時代でした。
いまは、働き方の考えも大きく変化しており正社員、フリーター、バイトの時代から
正社員、特定業務委託社員、紹介予定派遣、人材派遣、人材紹介会社登録、日払い短期バイト、期間労働者、
シニア人材、外国人労働者等々
働き方自体も変化しています。このなかで自社の特徴にあった媒体を選び抜かないといけません。
社員、フリーター、バイトの区分で集めることは不可能です。

教訓：
◉もう片手間で人を採用できる時代ではない！
ハッキリ言って、求人にヘトヘトになるまで苦労しないと、人は採用不可能です。
ＳＮＳ使えば採用できるなんて嘘です。有名企業でないと無理です。
◉昔の成功事例のように一つの媒体に固執してはいけない
情報が拡散しているため、いろいろとトライしないと万能な方法はない。