新型コロナの影響が長く続いてきました。
個人的なことではありますが、私は何十年もの間サービス産業、特に外食や宿泊産業のコンサルティングにかかわってきました。
このコロナ禍において、これほどの影響を事業に与えるとは全く予測できませんでした。
日本は地震大国で台風の被害も毎年のことのように繰り返されていました。そのため、被害の程度は別として、自然災害の被害はある程度予測可能でした。
事業継続計画･･･BCPも作成し非常時の対策も効果を発揮してきました。従業員の安全確保、お客様の誘導、災害対策備品や医薬品の備蓄等してきました。
特に効果があったのが、従業員の安全確認のための連絡網の整備です。不要な心配がなくなりました。
しかし、今回の感染症の世界的な流行には、全くなすすべがありませんでした。
次々と新しい対策が求められてきました。
コロナ禍での時代の変化は何でしょうか？
先ほどの話しではありませんが、何十年とコンサルティングを続けていると気づくものがあります。
世間の話題は時代時代を反映して、その都度人気のテーマは移り変わります。
コンサルタントして若い頃は、今流行っているテーマは何だと常に追いかけながら仕事をしていました。
大昔は、ファミリー(家族一緒の食事)が必須だ、メニューの幅が必要だ。
その後、いやいや専門店の時代だ、イタリアンが流行っている。
さらにアルコールを積極的に取り扱うと客単価が大幅に増える･･･居酒屋ブーム、一気呑みの弊害等々続いてきました。
最近では低コストでの提供が可能な業態として鶏唐揚げや焼き鳥業態に一斉に参入しています。
そこで気づいたことは、ブームを追いかけると必ず山あり、次に大きな谷があるということです。
おもちゃで例えると“たまごっち”がそうです。
じゃあ長く事業を続けている外食や旅館の特徴は何かというと、“時代の変化を少しずつ取り入れて自ら変革”を図っているということです。
対面型ビジネスの見直し
この2年と少し続いている対面型ビジネスの見直しではないでしょうか。
それは、店舗型ビジネスのビジネスモデルを揺るがす“対面型サービス”です。
外食も旅館もコンサル会社もそうですが対面で接客する、対面でサービスを提供する、対面でコンサルティングをすることが空気のように当たり前でした。
今はそれが嫌われ、禁じられています。
対面型サービスは成立しない時代となったのでしょうか？
ネット型企業しか生き残れない時代なのでしょうか。
私の答えは【対面型ビジネスオンリーの見直し】です。
つまりお客様接点で重要なポイントは対面の強みを活かし、その他の部分は自動化、合理化、非接触のサービスを推進していくことです。
例えると衛生管理での自動水栓や手をかざすだけの消毒機能、現金授受をなくして非接触決済の導入等です。
確かにネット企業Ａｍａｚｏｎの利用頻度は増えましたが、とても便利というだけで感動を生んだりしません。
生き残っている外食、旅館の特徴
私は百年とコンサルティングしている訳ではありませんが、生き残りの秘訣は見えてきました。
(お分かりの通り、私はすでに“おじさんコンサルタント”ですが経験者語るです)
生き残り企業の特徴は、【流行を追うのでなく常に自己変革をしている】ということです。
旅館で例えると、大宴会場型の旅館から家族、友人同士の宿泊型へ、
部屋に勝手に入り込むサービスから個室型サービスへ、
大浴場からお風呂ランドや個室風呂へ、
宿泊＋ゲームから宿泊＋健康アップ(マッサージ機能やリラックス)へと
少しずつ変化しています。
表面的には全く気づきませんが内部でお手伝いすると分かったこことは、生き残っている旅館は毎年必ず投資を継続しており、少しずつリニューアルしていることです。
例えると虎屋の羊羹(ようかん)です。
羊羹業界は新規参入もないし、味は昔の製法を守っているだけの楽チンな商売を考えていました。
ところが300年以上続いている秘訣は、お客様に気づかれないように少しずつ味や店舗を時代変化に合わせて変えているとのことでした。
もしも100年前の虎屋の羊羹を食すと砂糖だらけと思ってしまうでしょう。
ゼロスタートの条件
１．対面型サービスオンリーを見直してみよう
２．お客様が喜んでもくれないサービスは切り捨てて、非接触に切り替えていこう
３．時代の要望に応えて、従来サービスを見直し自己変革しよう
･･･これができる企業のみが“長生きできる”
・“頑張れ外食産業！”チャンネル 運営者：図解工房 山本稔
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