【図解工房】外食産業の応援団、“頑張れ外食産業！”を運営するコンサル集団です

口コミ対策が話題となっています。
一つ目は飲食ポータルサイト(食べログ、ぐるなび、ホットペッパー等)の口コミの信頼性に対するお客様の信頼性の低下。
二つ目はお客様の自由な投稿写真やお客様コメントでの評価の見直しです。

Googleビジネスプロフィール対策を取ろう！

　なかでも注目されているのがネット検索でNo1のシェアを持っているGoogleビジネスプロフィール(略してGBP、旧Googleマイビジネス)での評価です。
Google検索において、AIが店舗情報の検索だと判断すると、自動的に店舗名や住所や電話番号等の店舗情報と、評価点が優先的に表示されます。
つまりお客様の関心が高い店舗情報ほど、トップ表示されるようになっています。
しかも最初に表示されるのは“検索キーワード”との関連性から判断してTOP3の店舗が表示されます。
詳細をチェックしてやっと3位以下の店舗が表示されます。
このTOPに表示される広告効果は高いものがあります。

検索キーワードをいじくり回すことはやめよう！

　ここで生まれたネットビジネスがGoogleビジネスプロフィールでの上位表示対策です。
検索サイトでの上位表示を意味するSEO対策と同様にGBPの対策としてMEO対策
(旧Google MyビジネスとSEO対策を掛けたもの)なる言葉まで生まれました。
ここでは、いかにGoogle検索に有利な“検索キーワード”を探していくかが話題になりました。
今では、検索キーワードをいじくり回しても上位表示をすることは難しくなっています。

１．お客様の自由意見の口コミは“やらせ”や“サクラ”を使っても直接コントロールできない
AmazonやGoogleビジネスを分析すれば直ぐ分かりますが、
“サクラ”を使い高評価を得ても、自由意見には逆効果の反論が多くでてきます。
“利用してみたけどたいしたことなかった”、“この口コミはやらせです、高評価を投稿するとチャーシューもらえます”
　口コミは恐ろしい･･･。

２．お客様の意見を元に店舗サービス・料理を改善することで、間接的コントロールはできる
ただし、改善には店舗側の地味な努力が必要となる。
店側が変われば、お客様の見方・評価も変わるということです。
これが、間接的コントロールという意味です。
指摘された問題点がハッキリすれば、3ヵ月間を地道に改善活動すると評価点は確実に上げられる。
「問題点指摘→原因分析→改善活動」ができていない。

教　訓：
◉口コミ対策の本質は、良い口コミをお願いすることではなく、自店の料理・サービスを改善することにある
･･･YouTubeの高評価お願いします と違いますよ！

◉店舗からのSNSを使った一方的情報発信でなく、店舗に向けられた“お客様の声”にまず耳を傾けよう
お客様と双方向で情報交流しよう。
･･･敵(お客さんのこと)を知り己を知れば百戦危うからず

ポータルサイトの口コミは自然発生するものと思い込んでいる様子があります。
これが、大きな勘違いです。
このSNSやYouTubeと、Googleビジネスプロフィールや飲食ポータルサイトの口コミ発生メカニズムが違うからです。
TwitterやInstagramやYouTubeでは、消費者が能動的に記事を閲覧しています。
しかも双方向チャンネルです。

これに対して、Googleビジネスプロフィールや飲食ポータルサイトの口コミ発生は評価をしてあげる、コメントするという手間がかかってきます。
この違いを、“手間がかかる”と表現しても良いかも知れません。
つまり手間がかかることをお願いしない限り、口コミは増えません。

１．口コミは自然発生しない、まずはお願いすること

口コミの自然発生では、コンマ以下の％でしか口コミは発生しません。
お客様の声をお願いするミニポスターやQRコードで簡単にアクセスする仕掛がないといけません。
SNS口コミと違い、ひと山越えてもらう手間をお願いしないといけません。

ポイント：まずは、口コミをお願いする仕掛がスタートである

２．店内活動でのみ、口コミは発生する！

口コミの発生メカニズムを分析すると、二通りあります。
一つ目：思ったより良かった、感動した。感謝の気持ちのお礼にコメントをしてあげる。
二つ目：期待していたのに残念だった、ここが気になる点なので是非、店に伝えたい、改善をお願いしたい。
つまり口コミは店内での料理やサービス提供による、店内活動のみから発生します。

教　訓：
◉口コミは店内活動の重要な要素である、口コミ依頼をしよう

◉再来店率のアップや紹介客の誘導のため、口コミを総点検しよう

ここからの内容は、【スマホを活用した集客】についての話しです。
お客様が、店舗に書き込まれた生の口コミが自由に見られる時代になった。
しかも写真付きで･･･　その結果、起きたこと

１．お店を比較･検討するため、生の口コミをチェックして利用している

以前は、集客に大活躍していた“飲食ポータルサイト”は口コミのやらせ問題があり、利用率は低下しています。
お店からの一方通行の情報発信も効果が低くなっています。
ほとんどのお客さんは、色んな店舗を「比較するために検索」しているのです。
「比較検索」に勝たないとネット上から消えていきます。

“飲食ポータルサイト”のようにパソコン画面で1店舗1店舗探す時代ではありません。
一気に店舗検索をかけていきます。

私は旧人類ですので、新しい土地で仕事が発生すると、必ず歩き回って食事する店を探していました。
まるで“孤独のグルメ”のおじさんです。
日常利用している地元客に人気のある店は、ハズレがありません。
ので、地元民らしき人が続々と入っていくような店には、跡をつけて入ったりしていました。

今のお客さんは駅周辺を歩き周り店を探したりしません。
すぐスマホで検索です。
口コミ対策をしないで、ほうっておくと検索にかからなくなります。

ポイント：今の時代は“孤独のグルメ”おじさんのように店を探し回らない。

２．口コミ評価は5点満点中、4.0以上を目標にしよう

検索結果の上位表示の店舗の評価点数をチェックすると、
多くの店が4.0以上あります。
評価点の平均が4.0以下の店はGoogle様から見捨てられますよ。
評価点4.0以上を目指すべきです。

この点数がないと、競争が激しくなるほど上位表示は相当難しくなってきます。
評価点の得点分布を見るとわかるが、評価点4.0以上の店舗は評価点5点と4点が一番多く山となっている。
次に多いのが評価点3点と続く様な分布をしている。

口コミの評価点を4点から5点にあげるのは、なかなか苦労します。
他店にないサービスでの売り、料理の特徴がないと5点はもらえません。
まず、取りかかることは2点、1点の撲滅からです。
2点、1点の項目が改善できれば一気に4点や3点へ2点UPが期待できます。

ポイント：苦情やクレームとなるような内容を改善して、評価点を押し上げていこう。

３．Google様の仕様変更により口コミ評価の高い店、TOP3が最初に表示される

以前の仕様では、店舗の紹介ツールとして【Googleマイビジネス】と表記されていました。
現在は【Googleビジネスプロフィール】です。

すでに取り組んでいる店舗も、自店の評価を再チェックした方が良いです。
集客手段としては、リアル系の集客対策で“チラシ”は現在でも有効ですが、
ネット系ではSNSやInstagramよりも【Googleビジネスプロフィール】の方が強力な集客力があります。

それは、《関連記事》Google様の進化が凄すぎて･･･　の記事でも触れていますが、地図アプリのGoogleマップと連動しているからです。

関心のある店舗を見つけて、場所はどこか？と思うと　→　直ぐ地図表示がされます。
私は池袋で、方向音痴の女子3人組がGoogle様の音声ガイドによるお導きで、
店舗に向かっているのを発見したことがあります。
まるで“カーナビ”でなくて“人間ナビ”です。

実は、Google様はユーザーの現在地と店舗間の距離も計算して、近い店舗ほど優先表示していきます。
このため、地図で詳細に検索したユーザーの約50％はいずれかの店舗に訪問するとのデータがあります。
※あなたの店舗とは限らず、気に入った店舗に訪問するということです。
さらに電話や予約も可能です。

つまり検索機能と、その後の行動が連動しています。
Instagramでは、他店との比較がやりにくいです。地図と即連動していません。
あくまでファン作りのツールです。

ポイント：【Googleビジネスプロフィール】は集客ツールと再認識する


教　訓：
◉“Googleビジネスプロフィール”は｢店舗紹介ツール｣ではない、
　｢強力な集客ツール｣である
◉口コミの件数や評価が落ちると、ネット上の表示順位も同時に落ちて、
　さらにネット上から存在が消えていく